Contact One

Une ambiance bizarre. Y a un truc qui cloche.

Interaction extrêmement impolie

Ce soir, c’était la deuxième fois que j’ai rencontré des difficultés avec Michael chez Contact One, alors que j’essayais d’obtenir une garde (page) pour le chirurgien de ma mère après les heures de service. En juin, il m’avait traitée de manière plutôt incorrecte, en partant du principe que nous cherchions des médicaments contre la douleur, et j’ai dû lui faire comprendre que ce n’était pas ma demande, au contraire. Ce soir, il a pris mon message et, avant de l’envoyer, je voulais ajouter quelques éléments de contexte au prestataire de garde, pour qu’il ait toutes les informations.

Michael m’a alors interrompue en disant qu’il ne pouvait pas transmettre un message au chirurgien de ma mère : il ne pouvait joindre que le médecin de garde, et uniquement en cas d’urgence réelle (en me montrant du doigt au passage, en laissant entendre que je ne l’avais pas indiquée comme telle). J’ai précisé que je ne savais pas si ses nouveaux symptômes étaient une urgence ou non, c’est justement pour ça que je téléphonais : pour qu’un professionnel de santé me dise quoi faire. Il m’a répondu que c’était une ligne enregistrée et qu’il fallait soit que je déclare que je ressentais une urgence, soit que j’attende et que j’appelle le cabinet quand il serait ouvert.

Le menu vocal indique que, s’il s’agit d’une « situation d’urgence mettant la vie en danger, raccrochez et composez le 911 » et, « sinon, si vous devez parler à un médecin, veuillez appuyer sur zéro et quelqu’un vous aidera ».

Bref, je pense que j’aurais vraiment eu besoin de pouvoir parler à un médecin pour prendre la meilleure décision pour la prise en charge de ma mère.

Nous avons eu la meilleure expérience possible avec le personnel de TMC, mais cet agent de garde a beaucoup à apprendre en matière d’empathie, de compassion et de prise en charge centrée sur le patient. Et le pompon, pour moi, a été le soupir qu’il a fait dans le téléphone avant de réaliser que l’appel n’avait pas encore été coupé. Classe, vraiment.