Un support structuré de niveaux L1 et L2 qui a réduit les temps de réponse et amélioré la fiabilité du service
Qu’est-ce que vous aimez le plus chez Adastra ? Ce qui ressort surtout, c’est leur capacité à offrir un support constant et fiable tout en s’adaptant rapidement à la complexité opérationnelle de notre environnement. Ils parviennent à trouver le bon équilibre entre des processus bien cadrés et une certaine flexibilité, pour garantir que les activités de support restent efficaces, même lorsque le périmètre s’est étendu à plusieurs programmes et portefeuilles. Adastra fait preuve d’un vrai sens de la responsabilité au quotidien : ils vont au-delà des tâches de support de base pour repérer proactivement les lacunes, améliorer les processus et maintenir la qualité de la documentation. Ils travaillent étroitement avec notre équipe pour comprendre les exigences propres à chaque programme, afin que les activités de support de niveau 1 comme de niveau 2 soient alignées avec les besoins spécifiques de chaque portefeuille. Qu’est-ce que vous n’aimez pas chez Adastra ? Nous n’avons identifié aucun axe d’amélioration majeur. La collaboration a été gérée de manière efficace, avec une communication constante, des livraisons dans les délais et un fort alignement avec les exigences opérationnelles de Bond Brand Loyalty. Recommandations à ceux qui envisagent Adastra : Adastra a adopté une posture à la fois réactive et proactive, en traitant les incidents dans les niveaux de service définis et en s’adaptant rapidement aux besoins en évolution. Leur capacité à fournir un support constant et de haute qualité a contribué à instaurer une forte confiance, visible dans l’extension progressive du périmètre et l’onboarding de portefeuilles supplémentaires. Ce qui a particulièrement marqué, c’est l’engagement d’Adastra en faveur de l’excellence opérationnelle et de l’amélioration continue. En maintenant une communication claire, en respectant les attentes de service et en démontrant leur fiabilité au quotidien, l’équipe a su répondre à nos besoins de façon continue, sans perturbation. Cette approche fiable et collaborative a permis une transition fluide vers un modèle de support en régime stable, tout en accompagnant la croissance des sollicitations de l’environnement. Quels problèmes Adastra résout-il et en quoi cela vous aide-t-il ? Adastra assure des services de support applicatif sur nos portefeuilles de production, avec un focus sur le niveau 1 (L1) et le niveau 2 (L2) dans un environnement hybride, incluant à la fois l’on-premise et l’infrastructure Microsoft Azure. La mission consiste à transférer les responsabilités de support vers une équipe interne dédiée et intégrée, afin de mettre en place un modèle de support scalable et cohérent, aligné sur les besoins opérationnels. Adastra fournit des services de support structurés couvrant la gestion des incidents, la supervision et la continuité opérationnelle pour plusieurs portefeuilles. Le niveau 1 s’appuie sur des playbooks bien documentés, des alertes automatisées et des processus établis, ce qui permet une prise en charge et une résolution efficaces des problématiques de premier niveau. À l’heure actuelle, les services de support applicatif d’Adastra pour Bond Brand Loyalty fonctionnent de manière stable et efficace : ils respectent systématiquement les niveaux de service définis et les attentes en matière de délais de réponse. Ce modèle de support permet de traiter rapidement les incidents opérationnels, en limitant au maximum l’impact sur nos activités. L’approche structurée du support L1 et L2 a nettiez amélioré la réactivité opérationnelle et la fiabilité sur l’ensemble des portefeuilles couverts. Grâce à l’utilisation de playbooks bien définis, d’alertes de supervision et d’un modèle de support centralisé, les problèmes sont identifiés rapidement, pris en charge (triage), puis soit résolus, soit escaladés vers les équipes appropriées. Cela a réduit les temps de réponse, amélioré la cohérence dans la gestion des incidents et garanti que les sujets critiques soient traités dans des délais maîtrisés. L’onboarding progressif du support niveau 2 a également renforcé la profondeur de connaissances au sein des programmes, ce qui a permis de mieux diagnostiquer et résoudre les sujets complexes, et donc d’améliorer la stabilité opérationnelle. Résultat : des temps de réponse et de résolution plus rapides, ainsi qu’un cadre de support plus structuré et scalable. Ces acquis ont amélioré la fiabilité des services, réduit le risque opérationnel et assuré une couverture de support cohérente sur l’ensemble du parc applicatif de Bond Brand Loyalty.



































