Développement logiciel
Applications mobiles
Développement web
Blockchain et Web3
GrabIT
VÉRIFIÉ 3 RÉFÉRENCES CLIENTS
Alternatives à GrabIT
Développement logiciel
Applications mobiles
Design graphique
SEO
Développement logiciel
Intelligence artificielle
-
-
Logiciel. Données. Partenariats.
Aperçu du profil
TARIFS ATTRACTIFS
À propos GrabIT
Nous sommes un groupe de 40 ingénieurs, proposant des services d’ingénierie de données et de logiciels, ainsi que du conseil.
Notre équipe de professionnels expérimentés dispose de plus d’une décennie d’expérience. Nous nous distinguons par le développement de solutions logicielles sur mesure et par l’exploitation de la force transformatrice de l’IA générative et de l’apprentissage automatique.
Avez-vous des questions concernant ces informations ?
Contactez le prestataire et obtenez rapidement un retour à vos questions.
Sites
Vidéo
Prestations
30%
10%
30%
10%
10%
10%
- Développement logiciel: 30 %
- Recrutement informatique: 10 %
- Intelligence artificielle: 30 %
- BI & Big Data: 10 %
- Infogérance: 10 %
- Conseil informatique: 10 %
Avez-vous besoin de l’une de ces prestations ?
Contactez le prestataire et obtenez rapidement une offre correspondante.
Portfolio
Clients
Spar Slovenia Ericsson Du Telekom Telekom Slovenije Tus Trgovine Verizon NLB ING Telenet Hrvatski Telekom mts Intesa SanPaoloTéléchargements
Projets
Évaluation de l’expérience client
Référence client de GrabIT
Verizon
Télécommunications
mai 2019
août 2019
Intelligence artificielle
-
Description
Nous faisions partie d’une équipe qui a développé une nouvelle génération de mesure de la satisfaction client, en créant un Customer Experience Score (CES) complet pour chaque client. Contrairement à des indicateurs traditionnels comme les Net Promoter Scores et les enquêtes de satisfaction, nous voulions mesurer l’ensemble de l’expérience client sur tous les canaux d’interaction. En utilisant des modèles d’IA pour évaluer chaque interaction en fonction de son impact, la solution a généré des évaluations CES personnalisées pour chaque canal, puis les a regroupées dans une note globale. Cette approche a permis une analyse détaillée de la satisfaction client à différents niveaux, puis une segmentation selon des critères démographiques, des évaluations de satisfaction spécifiques à chaque canal et des évaluations pour certaines agences, régions et équipes. Elle a permis non seulement d’avoir une vision transparente de la satisfaction des utilisateurs, mais aussi d’obtenir des enseignements actionnables pour améliorer l’expérience client, résoudre des problèmes techniques et augmenter la satisfaction des utilisateurs, au fil de différents points de contact.
Défi
L’objectif du projet était de créer un Customer Experience Score (CES) pour chaque client de l’entreprise de télécommunications. Les indicateurs actuels utilisés pour mesurer la satisfaction client sont des indicateurs tels que les Net Promoter Scores ou des enquêtes de satisfaction client, qui se sont révélés peu fiables, car ils sont pénibles pour les clients, avec de faibles taux de réponse et des biais importants vers les extrêmes (une personne remplit un formulaire lorsqu’elle est soit très satisfaite, soit très insatisfaite), ils sont orientés vers le passé et sont souvent difficilement exploitables. L’idée consiste à mettre au point une solution qui capte l’ensemble de l’expérience de tous les clients, sur la base de leur relation avec l’opérateur, et ce sur tous les canaux.
Solution
Un client a de nombreuses interactions avec l’entreprise de télécommunications (les canaux), que ce soit via des boutiques, des centres d’appel, le site web et les applications mobiles, des mises à niveau et des rétrogradations de forfaits, jusqu’à des actions que le client réalise ou qui peuvent lui arriver, comme la quantité de données consommées, le nombre d’appels interrompus, les connexions internet lentes, les files d’attente réduites en boutique, les temps d’attente longs au centre d’appel, l’interaction avec le chat en direct pour le support, et plus encore. L’objectif est de mesurer chaque interaction pour chaque client, de créer des KPI opérationnels et de les évaluer de 0 à 100 à l’aide de modèles d’IA, en fonction de la manière dont cette interaction influence l’expérience, positivement ou négativement. Des connexions internet lentes, de longues files d’attente, des transferts entre agents peuvent conduire à des scores d’expérience négatifs, tandis que des interactions positives génèrent de bons scores dans le classement. Ainsi, nous créons des évaluations CES distinctes pour chaque canal par lequel un client pourrait interagir avec le prestataire, et nous pouvons les regrouper pour déterminer la satisfaction globale du client. Cela nous permet non seulement d’analyser la satisfaction de nos clients, mais aussi d’évaluer séparément la satisfaction de chaque canal (par exemple, les boutiques, la fiabilité internet, le centre d’appels). Nous pouvons également réaliser des segmentations et des analyses approfondies, par exemple les valeurs CES de certains groupes démographiques. Cette plateforme nous offre aussi un cadre robuste pour analyser la satisfaction client de boutiques individuelles (en combinant la CES des clients qui ont visité cette boutique), la CES par région, la CES des équipes (indirectement, via la CES des clients à qui elles ont apporté de l’aide), et plus encore.
Résultats
En développant et en déployant le Customer Experience Score, nous avons mis en place une approche transparente pour mesurer la satisfaction des utilisateurs, dans laquelle toutes les évaluations des composantes qui constituent le score CES sont disponibles. Nous pouvons examiner à la fois des évaluations globales et individuelles, réaliser des analyses approfondies hiérarchiques, des strates ainsi que de nombreuses analyses supplémentaires basées sur les données. Grâce à ces techniques, l’entreprise peut ensuite prendre des mesures concrètes. Par exemple, si la valeur CES d’une région donnée est faible pour les appels interrompus, cela peut être une raison de corriger certains problèmes techniques. Si la valeur CES est faible dans une agence donnée ou pour un agent donné, des actions peuvent être mises en place pour améliorer la satisfaction des utilisateurs qui interagissent avec ces canaux. La mise en place du Customer Experience Score a non seulement offert une vue transparente de la satisfaction des utilisateurs, mais a aussi permis d’obtenir des enseignements actionnables pour améliorer l’expérience client, résoudre des problèmes techniques et augmenter la satisfaction des utilisateurs à différents points de contact.
Avez-vous un projet similaire ?
Contactez le prestataire et obtenez rapidement une offre correspondante.
Plus de références clients du prestataire
Avez-vous un projet similaire ?
Contactez le prestataire et obtenez rapidement une offre correspondante.
Aperçu des avis clients
Note globale
Avez-vous déjà travaillé avec ce prestataire ? Évaluer le prestataire
avis clients
Feedbax avis clients
Avez-vous déjà travaillé avec ce prestataire ?
