IDNET

Cher Stuart,

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous faire part de votre expérience.

Nous sommes désolés que le passage du cuivre à la fibre se soit révélé plus frustrant que vous ne l’aviez prévu, en particulier en raison du problème persistant qui affecte votre service VoIP.

Nous sommes toujours disposés à rappeler nos clients lorsqu’ils préfèrent discuter d’un problème par téléphone. Toutefois, dans le cadre d’une installation complexe comprenant des travaux distincts à l’extérieur et à l’intérieur, l’intervention de fournisseurs et le dépannage d’équipements, il est important que nous conservions également un historique écrit clair du dossier. Cela permet de consigner avec exactitude toutes les informations, les conseils et les actions entreprises, et de les mettre à la disposition de toutes les personnes chargées du suivi, en particulier si la situation donne ensuite lieu à une réclamation.

Après examen de votre dossier, nous constatons que notre équipe vous a apporté un suivi régulier : elle a notamment recueilli les informations nécessaires au raccordement téléphonique, vous a fourni un autre combiné lorsque votre équipement initial n’a pas pu être mis en service et continue d’échanger avec nos fournisseurs au sujet du problème VoIP qui reste à résoudre.

Nous souhaitons également préciser que les différentes dates d’installation que vous mentionnez correspondaient à des étapes distinctes des travaux. Les travaux extérieurs nécessitaient l’intervention d’ingénieurs spécialisés ainsi que la mise en place d’un dispositif de gestion de la circulation, et avaient été programmés séparément de l’installation intérieure. Nous cherchions avec vous à replanifier ces rendez-vous en fonction de vos disponibilités et à éviter tout retard inutile dans le traitement de votre commande.

Nous comprenons que vous auriez préféré être davantage contacté par téléphone. Toutefois, l’idée selon laquelle le recours aux courriels visait avant tout à nous protéger ne reflète pas les raisons pour lesquelles nous privilégions également les échanges écrits. Dans les dossiers complexes, conserver une trace écrite claire et exacte est essentiel pour assurer un suivi efficace et garantir la continuité du service.

Nous restons mobilisés pour résoudre le problème VoIP en cours et, comme nous vous l’avons déjà confirmé, nous procéderons à un avoir si nécessaire.

Cordialement,
IDNet

Bonjour Alex,

Nous tenons à contester fermement un certain nombre des affirmations formulées dans votre avis ainsi que dans la correspondance qui a suivi.

Le routeur qui vous a été renvoyé ne devait pas être le même appareil que celui que vous aviez initialement retourné. Un routeur de remplacement a été expédié après réception de votre retour, et cela vous a été confirmé directement par e-mail. Si le même routeur vous a finalement été renvoyé, il s’agit d’une erreur, et nous vous présentons nos excuses.

Cela dit, le routeur retourné nous est parvenu la semaine dernière, et l’unité de remplacement a été expédiée vendredi. Il ne s’est donc pas écoulé « deux semaines », comme indiqué dans votre avis.

Bien que vous ayez demandé que le nouveau routeur reste scellé, conformément à notre procédure standard, les routeurs de remplacement sont déballés et préconfigurés avant l’expédition afin de garantir qu’ils fonctionnent correctement et qu’ils sont correctement configurés pour la connexion du client. Cette étape est effectuée précisément pour réduire au minimum les difficultés de configuration et offrir le meilleur niveau de service possible.

Compte tenu de l’erreur mentionnée ci-dessus, et conformément à notre engagement à maintenir des standards élevés de service client, nous avons organisé la collecte du routeur chez vous. Dès réception du retour et après inspection, un remboursement sera déclenché en conséquence.

Cordialement,
IDNet