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Madame, Monsieur,

Je suis venu aujourd’hui récupérer ma tronçonneuse réparée. J’ai malheureusement eu droit à une forme assez remarquable de « service client ».

Un employé était assis derrière le comptoir, le téléphone à l’oreille et les yeux rivés sur son ordinateur. Comme je cherchais simplement à savoir si quelqu’un allait finir par s’occuper de moi, je lui ai demandé si quelqu’un était disponible. Il m’a répondu :

« Oui, moi, mais je suis au téléphone. »

Ce qui est remarquable, c’est qu’on n’entendait pourtant aucune conversation avec un interlocuteur. Il m’a néanmoins fait comprendre sans équivoque que je le dérangeais.

J’ai donc simplement dit, avec tout le respect dû à cet appel visiblement si important :

« Oh, excusez-moi, je ne voudrais pas vous déranger. »

Puis je suis parti.

Pour être tout à fait franc, lorsqu’un client se tient au comptoir pour récupérer sa tronçonneuse réparée, demander un bref « Un instant, s’il vous plaît » ne me semble pas excessif. Au lieu de cela, le client est ignoré et, lorsqu’il se manifeste, traité comme une interruption importune de ce qui semble être une activité informatique et téléphonique de la plus haute importance.

Si c’est ainsi que vous concevez l’accueil et le service client, vous avez le mérite d’avoir donné à ces notions une définition pour le moins originale.

Je n’attends pas d’un atelier spécialisé auquel je confie de l’argent pour une réparation qu’il me déroule le tapis rouge. En revanche, un minimum de politesse, d’attention et de respect envers les clients devrait aller de soi.

J’aimerais donc savoir si ce comportement correspond réellement à la manière dont vous souhaitez traiter vos clients, ou si j’ai simplement eu aujourd’hui le plaisir douteux de tomber sur l’employé « le plus aimable avec la clientèle » de votre établissement.

Il me semblerait approprié que vous me fassiez part de votre position à ce sujet.

Cordialement,

Jörg Horn

Service client vraiment désastreux. Ils vendent des appareils coûteux, mais côté service après-vente, c’est une catastrophe. Les appels et les e-mails sont parfois traités… seulement après des semaines, quand on a de la chance. À mon avis, on est très loin de la notion de « magasin spécialisé ».