W&B GmbH

Bonjour Monsieur Mehvar, Nous vous remercions pour votre retour aussi détaillé. Nous sommes désolés d’apprendre que, dans cette situation particulièrement critique pour vous, vous avez eu le sentiment que notre support n’était pas vraiment utile et que nous étions difficiles à joindre, surtout au moment du changement de trimestre, lorsque disposer d’un lecteur de cartes fonctionnel est essentiel au bon fonctionnement du cabinet. Nous comprenons pleinement votre mécontentement. Nous souhaitons, à ce stade, clarifier brièvement le déroulement : pour toute demande relative à l’infrastructure Télématique (TI), toutes les structures peuvent, en principe, contacter une hotline TI centrale. Les demandes y sont enregistrées puis transmises au partenaire compétent, en l’occurrence W&B. En fonction de la charge, il peut malheureusement y avoir des délais d’attente plus longs. Les patientes et clients disposant d’un contrat W&B TI Care Complete ont en plus l’avantage de pouvoir nous joindre directement via une ligne dédiée, ce qui leur permet d’atteindre plus rapidement et plus directement notre équipe support. Cet accès n’est toutefois pas une condition pour bénéficier d’une aide en général. Dans votre cas, vous ne disposiez pas d’un tel contrat. À cela s’est ajouté le fait que, dans un premier temps, nous n’avons pas pu attribuer votre cabinet de manière claire, car des coordonnées de contact différentes étaient enregistrées dans plusieurs systèmes. Nous aurions également dû mieux suivre la demande et trouver une solution plus rapidement. Quoi qu’il en soit, ce n’est pas conforme à nos exigences que vous ayez été réorienté à plusieurs reprises (dans le cadre de la hotline TI générale et de W&B) et que, au final, vous ayez eu l’impression de ne pas être suffisamment joignable et d’être peu aidé de manière orientée vers la résolution. Nous prenons votre retour très au sérieux, d’autant plus que nous savons à quel point les pannes informatiques peuvent être critiques pour le fonctionnement d’un cabinet. Nous vous avons toutefois proposé un support par téléphone et par e-mail. À ce jour, nous n’avons malheureusement reçu aucun retour de votre part, ce qui nous empêche de poursuivre nos actions. Comme vous ne disposez pas d’un contrat TI Care Complete chez nous, il est malheureusement nécessaire de commander les services par écrit au préalable. Bien entendu, nous restons à votre disposition et aimerions clarifier ce dossier avec vous. Pour cela, merci de nous recontacter directement aux coordonnées habituelles, afin que nous puissions nous en occuper personnellement. Merci pour votre franchise. Cordialement, L’équipe W&B