webgo GmbH

Cher Jens, Nous vous remercions pour votre retour très franc. Nous sommes sincèrement désolés d’apprendre que vous avez aujourd’hui une telle impression de notre service. Et cela d’autant plus que vous nous connaissez depuis de nombreuses années, que vous nous avez recommandés et que vous étiez jusqu’à présent toujours très satisfait. Nous comprenons parfaitement que les incidents que vous décrivez soient particulièrement agaçants pour vous. C’est pourquoi nous souhaitons, bien entendu, les examiner en détail et faire tout notre possible pour vous aider au mieux. Le fait que vous ne puissiez pas vous connecter actuellement et que, lors de la réinitialisation de votre mot de passe, vous ayez dû patienter aussi longtemps ne correspond évidemment pas non plus à nos attentes. Nous regrettons également que vous ne viviez pas, avec notre service téléphonique, la même expérience que celle à laquelle vous étiez habitué avec nous par le passé. À ce sujet, il peut être utile d’utiliser la fonction de rappel que nous avons mise en place. Vous conservez ainsi votre place dans la file d’attente et notre support vous rappelle automatiquement. En complément, bien sûr, un contact via le Live Chat ou par e-mail peut aussi être une alternative judicieuse, notamment en cas d’attente prolongée au téléphone. Concernant votre demande précise au sujet de l’impossibilité de vous connecter et du long délai de réception de l’e-mail, nous pouvons toutefois vous indiquer que nous n’avons malheureusement pas pu reconstituer une telle situation. Nous aimerions vraiment vérifier avec vous pourquoi la connexion ne fonctionne pas actuellement et pourquoi l’e-mail de réinitialisation du mot de passe a mis autant de temps à vous parvenir. Une cause possible pourrait, par exemple, être un blocage temporaire de votre adresse IP. Mais cela, nous devons le vérifier concrètement dans votre cas. Nous vous contactons donc au plus vite afin d’examiner la situation de manière approfondie et de vous aider de façon ciblée. Il est important pour nous que vous retrouviez un accès fiable et que nous puissions comprendre l’origine des difficultés que vous décrivez. Nous prenons très au sérieux votre critique concernant la perception actuelle de notre service. Les changements de systèmes et les évolutions techniques ne doivent pas vous donner l’impression, en tant que client de longue date, que vous êtes moins bien accompagné. C’est précisément pour améliorer cela que nous travaillons avec intensité, dès maintenant et à l’avenir. Nous serions heureux de vous donner l’occasion de clarifier votre demande avec nous directement et de regagner votre confiance envers webgo. Cordialement, L’équipe webgo

Chère F, B, merci beaucoup pour votre retour, et pour votre franchise. Nous sommes désolés d’apprendre que, pour vous, l’évolution des prix et la qualité du service ne sont actuellement pas en adéquation. Dans le cas des emails, notamment lorsqu’il s’agit de spam, il est tout à fait compréhensible que vous attendiez une réponse claire et si possible rapide. Le fait que vous nous ayez déjà transféré un en-tête d’email et que vous n’ayez, à ce jour, reçu aucun retour ne correspond pas à ce que nous attendons. Nous vous présentons donc nos excuses à ce sujet. Sous le pseudonyme utilisé ici, nous ne pouvons malheureusement pas établir un lien certain avec un ticket existant. C’est pourquoi nous vous serions reconnaissants de répondre à nouveau à votre ticket actuel. Ainsi, nous pourrons rattacher le dossier de manière claire, l’examiner avec vous et comprendre pourquoi vous n’avez jusqu’à présent reçu aucun retour. Concernant les ajustements tarifaires, nous souhaitons également replacer brièvement la situation dans son contexte. Il est vrai que nous avons procédé à des ajustements sur deux années consécutives. Le premier a débuté en 2024, ce qui n’était pas arrivé auparavant dans l’histoire de notre entreprise, puis le second a eu lieu l’année dernière. Le deuxième ajustement a toutefois été moins important que le premier. En particulier pour des packs de stockage très avantageux, qui existent parfois inchangés depuis de nombreuses années et qui contiennent, le cas échéant, plusieurs domaines inclus, une adaptation peut tout de même se faire davantage ressentir dans certains cas. Bien entendu, nous comprenons que vos besoins aient pu évoluer au fil du temps. Nous serions ravis de vous conseiller, au mieux de vos exigences, afin de vous orienter vers le pack le plus adapté pour vous. À propos des filtres anti-spam, nous tenons à vous expliquer de manière transparente que, actuellement, les emails de spam et de phishing représentent un défi nettement plus important pour tous les fournisseurs. Les emails indésirables représentent désormais une part considérable de l’ensemble du trafic mail. Dans le même temps, les messages de spam et de phishing sont de plus en plus crédibles, car ils sont formulés via des procédures automatisées et l’IA. Il est donc techniquement plus difficile d’identifier de façon fiable les messages indésirables sans, en parallèle, bloquer par erreur des emails souhaités. C’est précisément cet équilibre qui est crucial pour les filtres anti-spam. Chez webgo, vous pouvez en plus adapter le filtre anti-spam de manière individuelle. Cela inclut notamment le niveau de filtre, autrement dit le spam score, ainsi que des règles de filtrage personnalisées, par exemple pour certains mots, expéditeurs ou lignes d’objet. Dans le webmail webgo, vous pouvez configurer cela dans « Paramètres » puis « Filtre ». Vous pouvez notamment y définir le traitement à appliquer aux messages concernés : les déplacer, les supprimer ou les traiter autrement. Vous trouverez un guide ici : https://webgo.de/faq/wie-erstelle-ich-spamfilter-im-webgo-webmailer Nous avons également regroupé ici des informations complémentaires sur le volume actuel de spam et sur les raisons : https://webgo.de/blog/ihr-postfach-unter-beschuss-warum-bekomme-ich-so-viele-spam-mails Quoi qu’il en soit, notre priorité reste naturellement d’améliorer en continu l’hébergement de vos adresses email et de vos boîtes aux lettres. Nous travaillons donc sans cesse à des optimisations et communiquerons de manière transparente les nouveautés pertinentes dès qu’elles seront disponibles. Nous serions ravis que vous nous laissiez l’occasion d’examiner votre demande de façon personnelle et individualisée, et de trouver ensemble une solution qui vous convienne. Pour cela, nous vous invitons à nous écrire un email en lien avec votre avis. Merci d’avance ! Cordialement, L’équipe webgo

Chère Dagmar, merci beaucoup pour votre retour si franc, ainsi que pour votre fidélité. Nous sommes sincèrement désolés que, ces derniers jours, vous n’ayez pas reçu une réponse dans un délai raisonnable à propos de votre ticket. Quand un site web n’est à nouveau pas accessible à plusieurs reprises ou qu’il plante, une réponse rapide et fiable est particulièrement importante. Le fait que vous ayez dû relancer vous-même une nouvelle fois ne correspond pas à notre exigence en matière de service, et nous tenons à vous présenter toutes nos excuses. Nous comprenons tout à fait votre agacement. Vous expliquez de façon compréhensible avoir besoin d’informations concrètes issues du journal des erreurs pour cerner la cause des plantages du site. Ces informations devraient pouvoir être disponibles rapidement pour vous. À titre complémentaire, nous souhaitons déjà vous donner un conseil utile. Vous pouvez consulter à tout moment les logs d’erreur directement depuis votre portail client. Pour cela, ouvrez le contrat concerné puis allez dans « Webserver » et sélectionnez « Apache Status ». Vous pourrez notamment y télécharger le journal d’accès ainsi que le journal d’erreurs. Dans votre ticket, vous aviez déjà indiqué que les plantages semblent être liés à une mise à jour d’extension. Vous nous avez d’ailleurs fourni un point important pour poursuivre l’analyse. Si, comme vous le pensez à juste titre, un seul plugin WordPress est à l’origine des plantages, il peut être utile de désactiver temporairement les plugins concernés afin de tester. Vous trouverez ici un guide adapté : https://webgo.de/faq/wie-aktiviere-ich-den-wordpress-debug-modus Quoi qu’il en soit, nous aurions dû vous répondre plus tôt à votre demande. Nous allons donc revoir votre dossier une nouvelle fois en détail et nous mettrons tout en œuvre pour vous recontacter rapidement afin de comprendre, ensemble, ce qui s’est passé aux moments évoqués et de vous aider au mieux pour la suite de la résolution. Notre objectif n’est pas uniquement d’être fiable sur le plan technique : nous voulons aussi, dans les situations tendues, être présents pour notre clientèle de manière engagée, claire, utile, et surtout aussi réactive que possible. Nous serions ravis de vous donner l’occasion de clarifier votre demande à nouveau avec nous, personnellement, afin de rétablir votre satisfaction. Bien cordialement, L’équipe webgo

Cher Aaron, un grand merci pour votre excellente évaluation, ainsi que pour les mots chaleureux qui l’accompagnent ! Nous sommes particulièrement heureux que vous souligniez positivement la communication : nous avons ainsi pu vous aider pleinement dans le cadre de votre demande, à votre entière satisfaction. Nous tenons également à vous remercier pour votre retour : vos remarques nous touchent beaucoup. Nous sommes ravis de pouvoir vous offrir le service que vous attendez et souhaitez en tant que professionnel du web, et vous souhaitons encore beaucoup de succès dans vos projets ! Bien cordialement L’équipe webgo

Cher Dirk, merci beaucoup d’avoir partagé votre expérience avec nous. Nous regrettons sincèrement que vous ayez eu l’impression que personne n’était joignable ou ne s’occupait de votre demande. Nous comprenons très bien à quel point une telle situation peut être frustrante, surtout lorsqu’on a besoin d’aide et qu’on n’arrive pas à obtenir une réponse rapidement. Bien entendu, nous travaillons chaque jour avec beaucoup d’engagement pour aider nos clients de manière fiable. Dans le même temps, nous souhaitons être transparents : en ce moment, il peut y avoir, à certains moments, des délais d’attente plus longs au téléphone et dans le chat. Notre service de rappel, en particulier, est bien adapté lorsque le volume d’appels augmente, car il permet souvent d’éviter des temps d’attente prolongés. Cela dit, ce n’est évidemment pas notre objectif, et nous prenons votre remarque très au sérieux. L’augmentation du nombre de demandes s’explique notamment par des changements importants au niveau de notre infrastructure PHP. Ces actions doivent améliorer davantage les performances des sites hébergés, mais elles entraînent, de façon compréhensible, davantage de questions en ce moment. Il nous tient à cœur de vous expliquer clairement la situation, sans pour autant chercher à justifier votre expérience. Nous aimerions vraiment discuter de votre demande avec vous, afin d’examiner ensemble comment nous pouvons vous aider au mieux. Nous serions ravis d’échanger avec vous et sommes convaincus que nous trouverons une solution commune. À cet effet, nous allons essayer de vous joindre personnellement et serions heureux que vous nous laissiez l’occasion de rétablir votre satisfaction. Cordialement Votre équipe webgo

+++ Réponse à votre mise à jour d’avis +++ Cher Hans, merci d’avoir pris le temps de mettre à jour votre avis et d’avoir partagé votre expérience de manière aussi détaillée. Nous sommes sincèrement désolés d’apprendre que vous ayez eu l’impression que vos remarques n’étaient pas suffisamment entendues ni prises en compte. Ce n’est absolument pas notre objectif. Nous comprenons très bien que des erreurs 502 répétitives soient particulièrement frustrantes. Et lorsque, en plus, l’impression se fait que plusieurs sites sont concernés, et que votre analyse—en tant qu’utilisateur expérimenté—ne soit pas suffisamment prise en considération, il est normal d’être déçu. C’est précisément cette situation que nous souhaitons éviter. Nous tenons à clarifier chaque demande avec soin, de manière compréhensible et dans une approche orientée solutions. Cela inclut également l’examen différencié des causes techniques. En cas d’erreurs 502, plusieurs facteurs peuvent en effet entrer en jeu, aussi bien au niveau des serveurs que dans certaines applications. Dans le même temps, il est important de prendre au sérieux les indications relatives à plusieurs sites impactés et de les interpréter correctement. Nous aimerions revenir avec vous sur les détails de votre situation afin de mieux comprendre votre ressenti. Nous vous présentons nos excuses, sincèrement, pour le sentiment que votre dossier n’a pas été traité sur un pied d’égalité sur le plan de la communication. Nous travaillons déjà à sensibiliser davantage notre équipe et à renforcer encore la formation sur une communication optimale. Nous prenons également très au sérieux votre critique concernant la gestion des versions de PHP et le support PHP Extended. Dans ce domaine, nous avons déjà apporté des améliorations et continuons d’optimiser le portail client. L’objectif est d’offrir une vue plus claire des domaines, sous-domaines, versions de PHP, informations de monitoring et indicateurs de statut pertinents, afin que—notamment pour les webprofessionnels gérant plusieurs projets—il soit plus rapide d’identifier où une action est nécessaire. Nous serions ravis d’échanger avec vous dans le cadre d’un appel ou d’une discussion commune. Nous sommes convaincus qu’ensemble, nous trouverons une solution. Nous allons tout mettre en œuvre pour vous contacter personnellement et nous vous serions reconnaissants de nous donner l’occasion de rétablir votre satisfaction. Bien cordialement Votre équipe webgo +++ Réponse à l’avis initial de 2019 +++ Cher Monsieur Braumüller, merci pour votre retour ! Comme nous vous l’avons déjà assuré, nous examinons la cause en détail afin de résoudre les complications liées à la prolongation automatique. En revanche, comme indiqué, nous n’avons malheureusement aucun impact sur la validité des certificats SSL de Let's Encrypt. Bien cordialement Votre équipe webgo

Chère Marie, Tout d’abord, un immense merci pour votre fidélité de longue date, depuis plus d’une décennie déjà ! C’est une période très longue, loin d’être évidente. D’autant plus, nous sommes ravis d’avoir pu, vous comme aujourd’hui encore, vous séduire tout particulièrement grâce à notre service, et de vous avoir permis de clarifier votre demande, pourtant assez complexe, à votre entière satisfaction avec notre collègue. Nous vous souhaitons de nouveau beaucoup de succès, et vous remercions du fond du cœur pour cette excellente évaluation. Bien entendu, nous transmettons immédiatement votre compliment ! Encore de belles années à venir. Bien cordialement, Votre équipe webgo

Cher Elmar, merci beaucoup pour votre retour. Nous sommes désolés que vous ayez eu l’impression que votre demande n’avait pas été clarifiée de manière satisfaisante. Nous prenons votre avis très au sérieux et nous examinons attentivement les processus concernés, car votre satisfaction nous tient à cœur. Concernant les éléments que vous décrivez, nous souhaitons préciser que le domaine fischer.info n’est pas proposé comme un « produit d’abonnement » disponible librement. L’affichage, dans le processus de commande, lorsque vous saisissez ce domaine signifie uniquement qu’un domaine pourrait, en principe, être associé à un pack. C’est ce que l’on indique dans notre sélection de domaines, avec l’option « Sélectionner ». Cela ne veut toutefois pas dire automatiquement que l’enregistrement est possible. Si, en raison de contraintes externes, de mécanismes de protection ou de règles fixées par le registre, un domaine n’est pas enregistrable, nous ne pouvons malheureusement pas l’enregistrer pour n’importe quelle personne. L’ancienne mention « disponible » rendait ce type de situation encore plus difficile à comprendre ; c’est pourquoi, désormais, nous ne l’indiquons plus comme « disponible », mais uniquement comme « à sélectionner ». La mise à disposition éventuelle doit ensuite être vérifiée après coup. Nous le regrettons si, au cours du processus, l’affichage vous a semblé ambigu et si, à l’époque, l’affirmation faite par notre équipe support n’avait pas reflété d’emblée ce cas particulier. Cette particularité nous avait malheureusement échappé à l’époque. Nous vous présentons nos excuses pour cela. Nous aimerions beaucoup pouvoir en discuter avec vous lors d’un échange afin de trouver une solution ensemble. Nous allons essayer de vous joindre personnellement et serions heureux si vous nous donniez la possibilité de rétablir votre satisfaction ! Cordialement, Votre équipe webgo

Cher Armin, Comme sur Trustpilot, nous tenons à souligner ici que nous sommes sincèrement désolés que vous ayez été confronté à des limitations répétées et particulièrement éprouvantes, et que, de ce fait, vous ayez souhaité nous faire part de votre retour, critique mais tout à fait compréhensible. Nous savons que, notamment pour des projets essentiels d’un point de vue professionnel, la stabilité, la fiabilité et une communication transparente sont des attentes fondamentales. C’est pourquoi nous regrettons vivement de ne pas avoir été à la hauteur de ces exigences dans les situations que vous décrivez, autant que vous êtes en droit de l’attendre. Nous sommes pleinement conscients que deux interruptions importantes, sur deux jours consécutifs, ne se limitent pas à des impacts techniques : elles coûtent aussi de la confiance. Nous prenons bien entendu très au sérieux vos remarques concernant les temps d’arrêt et le manque de transparence pendant la période concernée. Veuillez être assuré que cet incident n’a, à aucun moment, répondu à notre propre exigence de qualité. Bien entendu, notre équipe technique a travaillé immédiatement et avec la plus haute priorité sur l’analyse, la stabilisation et la résolution durable du problème. Malheureusement, la solution élaborée n’a pas été durable, ce qui a entraîné la même problématique et, par conséquent, une nouvelle indisponibilité le jour suivant. Pour nous, il est toutefois parfaitement compréhensible que, côté client, cela ait été jugé insuffisamment traité et insuffisamment accompagné sur le plan de la communication. Nous tenons à vous présenter nos excuses les plus sincères pour cela ! À l’avenir, nous agirons précisément sur ce point, avec une attention particulière. En plus de mesures techniques supplémentaires visant à optimiser davantage la stabilité, nous travaillons activement à rendre nos processus de communication et d’information en cas d’incident nettement plus transparents, plus rapides et plus faciles à comprendre. Ce type d’événements exceptionnels ne correspond naturellement pas à la règle, même si, au vu de votre expérience personnelle récente, cela a pu donner une autre impression. Nous comprenons très bien que, pour des projets professionnels ou revêtant un enjeu commercial, la confiance ne se construit pas avec des paroles, mais avec une prestation fiable. C’est pourquoi notre priorité est désormais clairement de tirer de ces incidents des améliorations concrètes et durables. Nous regrettons explicitement la perte de confiance que vous avez subie et nous aimerions vivement avoir l’opportunité de vous redonner satisfaction. Un échange direct et personnel nous aiderait dans un premier temps à mieux comprendre les impacts spécifiques et à restaurer, dans la mesure du possible et étape par étape, la confiance perdue. Merci par avance pour votre retour ! Bien cordialement, L’équipe webgo

Cher Hassan, merci également pour votre retour aussi détaillé et sincère. Nous sommes vraiment désolés que, pendant une période aussi longue, vous ayez à nouveau rencontré à plusieurs reprises des difficultés de performance, ce qui a entraîné des limitations dans le fonctionnement quotidien de votre activité. Nous savons particulièrement, dans le cadre de projets WooCommerce à forte valeur, à quel point il est essentiel de disposer d’une performance stable, de temps de chargement réduits et d’une base technique fiable. Nous regrettons également, sans réserve, que notre communication n’ait pas, pour vous, donné l’impression d’une recherche de solution satisfaisante et durable. En particulier, les délais de réponse plus longs et le mécontentement persistant n’ont jamais été dans notre intention. Dans le même temps, nous souhaitons être transparents : votre dossier a fait l’objet, en interne, d’un accompagnement très intensif sur une période extrêmement longue. En plus de plusieurs actions techniques, d’adaptations répétées du système et de migrations, votre projet a également été discuté en détail et de manière personnalisée lors de nombreux échanges directs. À cette occasion, nous avons à plusieurs reprises indiqué que, d’après l’état actuel des choses, les pics de charge observés ne seraient pas dus uniquement à l’environnement serveur. La structure concrète de votre site et/ou la demande en ressources elles-mêmes peuvent également jouer un rôle majeur. Dans ce type de cas, notamment lorsqu’il s’agit de processus dynamiques complexes, de plugins, d’une charge importante au niveau de la base de données ou de développements spécifiques à la boutique, une analyse approfondie peut nécessiter l’intervention de développeurs externes spécialisés ou d’experts WooCommerce. Nous comprenons que ces éléments ne correspondent pas toujours à la solution rapide que l’on espère. Cela dit, il nous tient à cœur de communiquer de manière honnête et rigoureusement professionnelle lorsque, après une analyse approfondie, la cause ne peut pas être réglée uniquement du côté de l’infrastructure. Notre objectif n’a jamais été de rejeter la responsabilité, mais au contraire de trouver, ensemble, une solution réaliste et durable qui réponde à vos besoins spécifiques. Votre courrier actuel a de nouveau été transmis à notre service de gestion des réclamations pour un traitement le plus rapide possible. Nous continuerons à examiner le dossier avec attention et à en discuter ouvertement avec vous afin d’évaluer quelles options peuvent, sur le long terme, être pertinentes pour vos exigences. Si, au terme de cette démarche, il s’avérait que votre projet nécessite durablement une infrastructure encore plus individualisée, nous ne manquerons pas de le mentionner clairement. Le cas échéant, nous serions très heureux d’en discuter avec vous, notamment au sujet d’une solution serveur personnalisée et d’une offre correspondante. Indépendamment de cela, vous pouvez bien entendu continuer à bénéficier de notre garantie de satisfaction. Nous regrettons sincèrement la frustration causée et vous remercions, dans le même temps, pour votre retour aussi détaillé. Bien entendu, notre objectif est de rétablir votre satisfaction et, avec vous, de construire une solution durable et juste. Bien cordialement, L’équipe webgo