Wunder

Chère Sarah, je suis vraiment désolée que tu aies vécu ta visite chez nous de cette façon. Il y a toutefois quelques points que je tiens à clarifier : Tu étais déjà venue plusieurs fois chez nous auparavant, et il semblerait même que tu aies choisi de fêter ton anniversaire chez nous. Du coup, ta critique m’a franchement surprise sur plusieurs points : rien de ce que nous proposons, ni nos lieux, ni notre concept, ni nos prix, n’est nouveau. Notre restaurant est petit et il est le plus souvent bien rempli : c’est comme ça depuis toujours, et c’est justement quelque chose que beaucoup de nos habitués apprécient particulièrement chez nous. L’ambiance personnelle, la proximité et l’énergie font partie de Fräulein Wunder depuis de nombreuses années. Nous ne sommes pas un café, mais un restaurant de petit-déjeuner ouvert quatre jours par semaine, avec une carte complète et très particulière, sur laquelle nous préparons presque tout nous-mêmes. Le pain et les petits pains, les pancakes, les rösti, les tartinades et bien d’autres composants sont fabriqués chaque jour à la main. C’est précisément ce mélange de savoir-faire, de qualité et de variété qui fait Fräulein Wunder depuis des années. Tu avais demandé, à cause de soucis d’estomac, une solution après un seul scone à la Nutella (3 €). Bien sûr, nous aurions pu trouver une solution, et nous te l’avons aussi dit. Je voulais simplement expliquer pourquoi nous ne pouvons pas le proposer systématiquement de base. Même si le petit-déjeuner est notre activité principale, nous ne sommes pas pour autant le “café” classique avec des produits prêts à l’emploi et une offre de snacks toute la journée. Nous sommes un restaurant de petit-déjeuner avec une production exigeante, et un concept qui repose sur le savoir-faire, la fraîcheur et beaucoup de travail fait par nos soins. C’est pourquoi, malheureusement, nous ne pouvons pas répondre systématiquement à ce type de demande, même si, dans des cas particuliers, nous essayons bien sûr toujours de trouver ensemble une bonne solution. Je suis désolée que ton ressenti ait été que ces explications étaient soit une accusation, soit une justification. En revanche, je ne peux pas laisser passer le fait que tu présentes comme si j’avais voulu te mettre volontairement en difficulté, ou te critiquer ouvertement devant les autres clients. Ou encore avec des yeux au ciel… Ce n’est ni ma façon d’être, ni la manière dont nos clients et mon équipe me connaissent depuis de nombreuses années. Manifestement, nous avons vécu cette situation très différemment, et je le regrette. Tu écris aussi que tu n’aurais pu manger que de petites quantités à cause d’une opération de l’estomac. À ce moment-là, nous ne le savions pas. Et le fait que vous ayez fêté un anniversaire ce jour-là, nous ne l’avions pas su non plus : ces deux informations, nous les avons apprises uniquement via ta critique. Dire que je suis “la cheffe la plus désagréable” que tu aies jamais rencontrée me rend vraiment triste. Surtout parce que cela décrit qui je suis en tant que personne, et pas seulement un instant ou une situation. Quand on me connaît, ou qu’on est déjà venu plusieurs fois chez nous, on sait à quel point le respect et la chaleur dans les échanges comptent pour moi : avec les clients comme avec les employés. Je réfléchis plutôt trop que pas assez. D’autant plus que cette affirmation, non seulement générale, mais aussi très catégorique, me blesse profondément. Peut-être que, à ce moment-là, je me suis trop expliquée, parce que je voulais que tu comprennes notre situation et le contexte qui se cache derrière. C’était fait avec de bonnes intentions, et apparemment, cela a été très mal reçu. Mais mettre quelqu’un volontairement en difficulté ou le traiter avec irrespect ne correspond ni à ma personnalité, ni aux valeurs que défend Fräulein Wunder depuis de nombreuses années. Je te souhaite malgré tout le meilleur. Linda