360 Consulting

Description

Depuis sa création en 1964, la Stiftung Warentest s’est imposée à Berlin comme une organisation indépendante de défense des consommateurs, avec une place bien établie dans le paysage médiatique allemand. Son engagement constant en faveur d’évaluations sincères des produits et de comparatifs de services lui a valu une excellente réputation, en Allemagne comme à l’étranger. Les résultats de ses tests sont régulièrement publiés dans divers supports imprimés et canaux numériques, ce qui lui permet d’atteindre un large public en Allemagne, et bien au-delà de ses frontières. Une équipe d’experts polyvalente, basée à Berlin, permet à la Stiftung Warentest de mener des études dans une multitude de catégories de produits et de services. Ces évaluations reposent sur des méthodes scientifiquement reconnues et offrent aux consommateurs des repères précis dans un environnement de marché de plus en plus difficile à appréhender.

Défi

Depuis sa création, la Stiftung Warentest, en tant qu’institution initiée par l’État, s’est spécialisée dans l’information approfondie des consommateurs sur la qualité des produits et leurs caractéristiques, afin de les accompagner dans leurs décisions d’achat grâce à son expertise. Avec son siège à Berlin et près de 300 collaborateurs, elle s’est imposée, par la publication annuelle de 12 éditions de « Test » et « Finanz-Test », ainsi que par des hors-séries, des éditions spécialisées et des publications de livres, comme l’organisation leader sur son segment. Un élément distinctif majeur de la Stiftung Warentest réside dans la diversité de son champ de tests, allant des vélos aux aliments. La Stiftung Warentest se distingue aussi par ses tests approfondis des appareils électroménagers et par des tests de longue durée menés par d’autres organismes. En collaboration avec des organisations internationales de recherche, de nouveaux produits sont évalués régulièrement. Malgré sa forte présence sur le marché, la Stiftung Warentest renonce totalement à la publicité externe et ne fait la promotion que de ses propres publications et services. Dans un monde de plus en plus numérisé, la Stiftung Warentest a été confrontée à plusieurs défis dans son domaine informatique. La manière de procéder jusqu’alors, consistant à inviter les membres du conseil de surveillance par e-mail aux réunions et à leur envoyer des listes de projets, s’est révélée non seulement inefficace, mais aussi très peu lisible. L’absence de plateforme centralisée a entraîné que les retours et suggestions des experts arrivaient sous différents formats. Cela a conduit les collaborateurs à devoir collecter ces informations à partir de sources multiples, puis les retranscrire manuellement dans l’ancien système CRM. Cette méthode n’était pas seulement chronophage, elle était aussi sujette aux erreurs humaines, augmentant ainsi le risque de perte ou de distorsion d’information. En outre, il était difficile de garder une vue d’ensemble de toutes les interactions et voies de communication avec les membres du conseil de surveillance, en particulier lorsque plusieurs collaborateurs interagissaient en même temps avec les mêmes contacts. Il est apparu qu’une solution CRM intégrée plus moderne était nécessaire pour optimiser ces processus. Un tel système pourrait non seulement centraliser la communication et la gestion des retours, mais aussi fournir des workflows automatisés afin d’améliorer l’efficacité et de réduire les erreurs humaines. Dans le but d’améliorer à la fois la collaboration interne et la relation avec les experts externes, la Stiftung Warentest a commencé à mettre en place une solution CRM adaptée.

Solution

Une solution a été nécessaire qui :

• Offrait aux membres du conseil, hommes et femmes, un moyen direct de proposer des idées et de consulter d’anciennes propositions.

• Permettait de placer les propositions, en quelques clics, dans le bon projet du CRM.

• Disposait d’une interface claire et conviviale.

• Permettait une gestion et une intégration efficaces des propositions.

En raison des défis rencontrés dans son environnement informatique, la Stiftung Warentest cherchait une solution tournée vers l’avenir et a opté pour Microsoft Dynamics 365. Les critères décisifs étaient la maîtrise des interfaces du système, une intégration simple avec d’autres systèmes, ainsi que la flexibilité et la scalabilité de Dynamics 365. Après l’échec de précédentes mises en place de CRM avec d’autres prestataires informatiques, 360 Consulting GmbH a été sollicitée. Elle a analysé les erreurs de l’ancien système et a proposé une trajectoire de solution claire. Le nouveau système CRM améliore la gestion des propositions, augmente l’efficacité et offre une meilleure interface utilisateur. La vision de la Stiftung Warentest est de poursuivre la numérisation, par exemple avec Microsoft Power Automate. Malgré quelques difficultés initiales, la structure de projet claire et la communication étroite entre toutes les parties prenantes ont conduit au succès. La collaboration positive avec 360 Consulting GmbH se poursuit afin d’améliorer et d’étendre encore le système.

Résultats

Grâce à la mise en œuvre d’un nouveau système CRM par 360 Consulting GmbH, la collecte manuelle des données à la Stiftung Warentest a été remplacée par un système efficace. Cela a optimisé les processus internes et accéléré les réponses aux demandes des clients. Sur la plateforme, les membres du conseil peuvent soumettre directement des propositions d’experts et consulter des propositions antérieures. 360 Consulting GmbH a adapté le système aux besoins spécifiques de la Stiftung Warentest, ce qui a simplifié la circulation de l’information et le travail sur les projets. Avec l’intégration de Microsoft Dynamics 365, les échanges de données ont été améliorés, ce qui a renforcé l’efficacité et accru la compréhension des processus internes. Les mises à jour futures intégreront d’autres fonctionnalités. Il est prévu d’ajouter prochainement, par exemple, l’intégration de la direction de projet. L’objectif principal est d’atteindre une interconnexion encore plus étroite et d’optimiser davantage les processus internes. Sur le plan technique, le défi consistait à développer un système répondant aux exigences et aux structures spécifiques de la Stiftung Warentest. Grâce à la collaboration efficace entre les parties prenantes, ce défi a pu être relevé avec succès ensemble. L’efficacité et la transparence accrues dans l’ensemble des processus concernés, combinées à une collaboration fructueuse et fondée sur un partenariat, garantissent la réussite continue de l’ensemble du projet.